פתרונות תקשורת טכנולוגיים מתקדמים, חיוניים כיום עבור התפקוד השוטף של העסק המודרני. מה זה אומר בפועל? כיצד משתלב בכך נתב שיחות דינאמי? ומדוע הוא חשוב במיוחד עבור מרפאות ובתי חולים?
Interactive Voice Response
נתב שיחות דינאמי (IVR) הוא סוג בולט של מערכת עזר לתקשורת, אשר אף מערכת תקשורת עסקית מתקדמת, לא שלמה כיום בלעדיו. מערכות תקשורת פנים ארגוניות, כוללות יכולת כזו באופן די סטנדרטי. כיום בעידן שירותי הענן, הדבר זמין גם בצורה הנוחה והגמישה יותר, של שרות לצריכה מרחוק. בעזרת שירות מקצועי של נתב שיחות IVR דוגמת השרות אשר מציעה חברת Voicenter, תוכלו "לנתב" שיחות נכנסות באופן חכם. הנתב מטפל בצורות שונות (לבחירתכם) באינטראקציה הראשונית, עם כל מי שמתקשר למספרי הטלפון של העסק. עוד מעט נרחיב על מה שהוא מאפשר. אבל קודם לכן – מה החשיבות של ניתוב כזה, עבור מרפאות ובתי חולים דווקא?
החשיבות למרפאות ובתי חולים
מרפאות ובתי חולים, מתאפיינים בכמה תכונות אשר הופכות נתבי שיחות כאלה לחשובים במיוחד. אלה כמה דוגמאות לכך:
פונים רבים
אנשים לא בדיוק ששים להגיע למרפאות ובתי חולים (דבר שהתגבר באופן מיוחד במהלך משבר הקורונה). למעשה, הם משתדלים להיות כמה שפחות בקשר עם מוסדות כאלה. כך שמוסדות אלה רואים תחלופת לקוחות קבועה ורבה ונדרשים לתקשר מול גורמים רבים.
שלוחות רבות
בגוף גדול כמו בית חולים, יש לרוב מספר גדול מאוד של שלוחות.
מחלקות רבות
ריבוי מחלקות, הוא דבר שהופך את הניתוב למורכב יותר.
צורך בהקלטה
עיסוק בנושאים רגישים ולעתים גם מחלוקות מול מטופלים, אשר דורשים יכולת הקלטה נוחה.
מה תקבלו
אלה כמה מהתכונות והתועלות המעניינות, של מערכות מסוג זה:
- חסכון במשאבים – המערכת תבצע את הניתוב ולמעשה, המתקשר עצמו גם כן ייקח בכך חלק, בגישה של שרות עצמי ("למחלקת.. הקש…"). בכך, תחסכו משאבי כוח אדם, עלויות העסקתו ועוד.
- שיפור השרות – הלקוח יקבל מענה ראשוני זריז ומותאם למצב. אם הוא מתקשר שלא בשעות הפעילות, המערכת תעדכן אותו בנידון. אם תרצו – הוא ינותב מקרים כאלה למספר חלופי. ניתן לאפשר ללקוח לקבל מידע מסוגים שונים, כולל מידע אישי (בהמשך להזדהות מול המערכת). ובכלל, באמצעות זיהוי המתקשר ניתן להגדיר אופני ניתוב מתוחכמים למדי, אשר מקלים על הלקוח וגם מפשטים תהליכים עבורכם. תוכלו אפילו להגדיר סוגי לקוחות שונים, בכדי להשמיע תפריטים ולספק אפשרויות ניתוב, על פי זיהוי הקבוצה שאליה שייך המתקשר.
- שיפור תדמית ומשיכת לקוחות – בעקבות שיפור השרות, מתקבל שיפור תדמית מתמשך. תודות לכך, העסק מושך יותר לקוחות וגם משמר לקוחות קיימים, אשר הופכים ללקוחות חוזרים.
אלה היו שלוש דוגמאות מעניינות לתרומתו האפשרית של נתב שיחות דינאמי, עבור מרפאות ובתי חולים. יש למעשה עוד יכולות רבות למערכות אלה. אם ניקח כדוגמה את המצב שבו לקוח ממתין על הקו, תוכלו להשמיע לו הודעות בזמן ההמתנה, כולל הודעות עם ערך תדמיתי או שיווקי, מוזיקת רקע או כל מידע שימושי שתרצו (כמו מיקומו בתור).
שימוש חכם ביכולות אלה ואחרות, מתבטא בהשגת תועלות עסקיות נוספות.
לסיכום
לכל מרפאה ובוודאי בית חולים, חשוב שיהיה פתרון תקשורת איכותי ובכלל זה, נתב שיחות דינאמי ברמה גבוהה.
